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Nota de VRedondoF:
Quiero haver verdadero incapie en el tema de la atencion al cliente.
Se repite constantemente y se vuelve a machacar en el tema ...
¡¡¡PUES los empleados e incluso los "jefes" , siguen siendo insensibles al tema ...
Una frase muy famosa que no se de quien es ...
" EL CLIENTE ES EL QUE NOS DA DE COMER ".
En mi familia (por parte de mi Padre) el Cliente fue siempre sagrado .
Mi padre era un verdadero FENOMENO en el trato al cliente:
siempre tenia una bolsa de caramelos de 5 kg a la entrada de su "almacen de coloniales" y no habia señora , ni niño que entrara , que saliera sin unos caramelos y una sonrisa , caramelos que entregaba el PERSONALMENTE siempre con su SONRISA.
Eso lo intente que lo hicieran mis propios empleados y tengo que decir que a duras penas se conseguia .. y no siempre , lo mas tener un recipiente con caramelos.
Tenia dos tios que tenian tienda de alimentacion , las antiguas tiendas de barrio , pues para mi era un placer ir a verles , y me pasaba muchos minutos observandolos , como trataban al cliente.
Siempre que cortaban en la cortadora de fiambre o a cuchillo un fiambre .. de lo que fuera ... aunque fuera jamon del caro , que no dieran una prueba a la gente estaba en el establecimiento.
Su tactica era cuidar el detalle AL CLIENTE , con muestras de algo ... mi tia Vitorina ( se pasaba , yo creo) cuando una clienta le llevaba una buena compra , hasta le regalaba un cupon de los ciegos ( los vendia para ayudar a los expendedores).
ES anecdotico ( ellos nunca lo supieron) que teniendo yo ya un grupo de empresa con mas de 500 empleados y especificamente con cerda¡ca de 40 supermercados ... les decia que NO TENIA PRISA .. que atendieran a los cklientes ... yo me hacia el loco ... haciendo que les miraba la tienda y los productos ... pero a lo que estab atento era a como trataban mi Tio Antonio y mi Tia Victorino a los clientes de su tienda ... era un autentico placer el estar viendo a DOS AUTENTICOS MAESTROS de la atencion al publico.
Podria estar contando anecdotas cientos .. de como mi tio Antonio siempre tenia "un piropo" para las clientas como aquel de ... "que guapa nos viene hoy doña manolita ..."
Por ello vuelvo a repetir que no mecansaba de repetir a mis dependientes
"EL CLIENTE ES EL QUE NOS DA DE COMER ".
y aquel probervio chino que dice:
" el que quiere comer "guevos" no tiene mas remedio que aguantar a las gallinas".
Todo de una forma MACHACONA ....
pues lo que he conseguido ultimamente es que mis hijos tengan en la recepcion de su empresa una bolsa de caramelos ... pero aun no han comprendido el concepto , no han sido capaces de tener en un concesionario de automoviles una maquina de cafe o una maquina expendedora de bebidas para agasajar a los cliente que s evan a dejar un monton de "pelas" por una repatacion de taller o por la compra de un coche.
Me he topado con tres casos.
Un amigo me cuenta que en la farmacia de al lado de su casa, la de hace 25 años, le preparaban una fórmula magistral muy sencilla. La de siempre. Hace poco le dijeron que ya no podrían hacer esos preparados porque la ley les exigía ampliar su laboratorio para crear fórmulas químicas. La farmacéutica no tiene sitio para ampliar su local, y ya no hará fórmulas. Hasta aquí, todo sensato. "Pero ¿por qué me lo dice ahora?", afirmaba mi amigo. "¿Por qué no me avisó hace varios meses para que yo le pidiera varios frascos de fórmula magistral por adelantado?". Se fastidió.
Eso quiere decir que 25 años de fidelidad no le han servido de nada. Creo que mi amigo ya no irá nunca más a esa farmacia.
El segundo caso es una empresa de ordenadores. Esta vez el protagonista soy yo. Les llevé un portátil moribundo y me dijeron que tratarían de reanimarlo cambiándole la placa base. Eso fue hace dos meses. En ningún momento me han llamado para decirme que tardarían dos meses, sino que fui yo quien tuvo que levantar el auricular.¿Por qué me tratan tan mal?
El tercer caso es de un dentista. Un amigo se hizo una revisión periódica y le encontraron algunos problemas. Eran algo graves, pero tratables. Mi amigo se hizo un montón de radiografías pero quiso asegurarse pidiendo una segunda opinión y para ello solicitó las radiografías. Le dijeron en la clínica dental que se las enviarían por correo electrónico, una vez fueran escaneadas. Aquello sonaba bien. Han pasado tres semanas, y mi amigo no ha podido solicitar la segunda opinión a un estomatólogo de su confianza porque nadie le envía las radiografías. Ha insistido todas las semanas, pero en la clínica le dice que sí, que ya va, que pronto. Y nada.
Uno pone esos casos en la coctelera de la razón, y concluye que la inmensa mayoría de las pymes españolas funciona mal. Ni siquiera cumplen con un servicio fundamental. No tienen ni idea de qué es eso con dos patas que entra por la puerta y que se llama "cliente". En serio, ni idea.
Porque en esos casos mencionados no se trataba de enfrentarse a un caso extraordinario, no sé, como cambiar la placa base de un ordenador fabricado en 1980. Tampoco se trataban de enviar por mail un informe de mil páginas, sino una radiografía que se puede escanear en cualquier aparato. Y en el caso de la farmacia, se trataba de llamar al cliente, (las llamadas de fijo a fijo son gratuitas), y avisarle del inconveniente de hacer una fórmula magistral.
Voy a añadir algunos casos más: en muchas cafeterías adonde suelo ir, ni me dan las buenas tardes. Me atienden con eficacia, pero con mal humor. Casi todos están de mal humor. ¿Es que sufren mucho sirviendo cervezas?
Y ahora viene la buena noticia: las pymes que cumplan con esos servicios mínimos, triunfarán. Siempre digo que, hace muchos años, cuando El Corte Inglés era una tienda pequeñita de barrio, aprendieron a sonreír y a devolver el dinero si un cliente no estaba contento. Nadie hacía eso entonces. Ahora, muchas de esas tiendecitas desaparecieron, o siguen siendo pymes torpes en peligro de desaparecer. Y El Corte Inglés es cada vez más grande.
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Un amigo me cuenta que en la farmacia de al lado de su casa, la de hace 25 años, le preparaban una fórmula magistral muy sencilla. La de siempre. Hace poco le dijeron que ya no podrían hacer esos preparados porque la ley les exigía ampliar su laboratorio para crear fórmulas químicas. La farmacéutica no tiene sitio para ampliar su local, y ya no hará fórmulas. Hasta aquí, todo sensato. "Pero ¿por qué me lo dice ahora?", afirmaba mi amigo. "¿Por qué no me avisó hace varios meses para que yo le pidiera varios frascos de fórmula magistral por adelantado?". Se fastidió.
Eso quiere decir que 25 años de fidelidad no le han servido de nada. Creo que mi amigo ya no irá nunca más a esa farmacia.
El segundo caso es una empresa de ordenadores. Esta vez el protagonista soy yo. Les llevé un portátil moribundo y me dijeron que tratarían de reanimarlo cambiándole la placa base. Eso fue hace dos meses. En ningún momento me han llamado para decirme que tardarían dos meses, sino que fui yo quien tuvo que levantar el auricular.¿Por qué me tratan tan mal?
El tercer caso es de un dentista. Un amigo se hizo una revisión periódica y le encontraron algunos problemas. Eran algo graves, pero tratables. Mi amigo se hizo un montón de radiografías pero quiso asegurarse pidiendo una segunda opinión y para ello solicitó las radiografías. Le dijeron en la clínica dental que se las enviarían por correo electrónico, una vez fueran escaneadas. Aquello sonaba bien. Han pasado tres semanas, y mi amigo no ha podido solicitar la segunda opinión a un estomatólogo de su confianza porque nadie le envía las radiografías. Ha insistido todas las semanas, pero en la clínica le dice que sí, que ya va, que pronto. Y nada.
Uno pone esos casos en la coctelera de la razón, y concluye que la inmensa mayoría de las pymes españolas funciona mal. Ni siquiera cumplen con un servicio fundamental. No tienen ni idea de qué es eso con dos patas que entra por la puerta y que se llama "cliente". En serio, ni idea.
Porque en esos casos mencionados no se trataba de enfrentarse a un caso extraordinario, no sé, como cambiar la placa base de un ordenador fabricado en 1980. Tampoco se trataban de enviar por mail un informe de mil páginas, sino una radiografía que se puede escanear en cualquier aparato. Y en el caso de la farmacia, se trataba de llamar al cliente, (las llamadas de fijo a fijo son gratuitas), y avisarle del inconveniente de hacer una fórmula magistral.
Voy a añadir algunos casos más: en muchas cafeterías adonde suelo ir, ni me dan las buenas tardes. Me atienden con eficacia, pero con mal humor. Casi todos están de mal humor. ¿Es que sufren mucho sirviendo cervezas?
Y ahora viene la buena noticia: las pymes que cumplan con esos servicios mínimos, triunfarán. Siempre digo que, hace muchos años, cuando El Corte Inglés era una tienda pequeñita de barrio, aprendieron a sonreír y a devolver el dinero si un cliente no estaba contento. Nadie hacía eso entonces. Ahora, muchas de esas tiendecitas desaparecieron, o siguen siendo pymes torpes en peligro de desaparecer. Y El Corte Inglés es cada vez más grande.
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Publicado por Victorino Redondo F. para FED el 3/31/2010 12:57:00 PM
